2014年4月26日，上海；大到中雨，東南風4到5級。
“外婆家”世博店要在這一天開張。
早上7點，原材料已運至門口。兩名廚房助理初步篩選，再進行粗加工，之后，由主墩二次篩選，安排進一步加工，最后由掌勺廚師烹飪。
10點過后，開始有了客人；10點40，等候區(qū)已經(jīng)有了9桌顧客。多數(shù)是附近居民，幾對老年人，幾對推著嬰兒車的年輕夫婦，然后三三兩兩的青年也來了。一對夫妻在與商場員工的聊天中得知開業(yè)消息，他們能說出熟悉的菜品從材料到價格的每一次細微變化。11點開始叫號，20分鐘后，前臺已經(jīng)錄入20桌顧客。12點，等候區(qū)的位置已經(jīng)不夠了。
“變了”
下午2點20，外婆家董事長吳國平自己開車從杭州趕到上海。一盤麻婆豆腐，一盤臘肉炒豆干，他用5分鐘不到的時間將午餐解決。
隨后，他在一張紙上勾勒出旁邊開放式廚房柜臺的模樣，閑閑修改了幾筆，對身邊的高軍（上海大區(qū)總經(jīng)理）說，“柜臺這里再高出5公分?！比缓?，又跑過去摸了摸，喃喃道：“這邊的材料也換一下?！苯又鴾蚀_地說出一種材料名稱。
他剛從意大利回來，參觀了設計周，也嘗了一圈美食。這樣的內(nèi)容已算豐富。之前，他的目的向來簡單直接：去美國，在一家餐館排隊2小時，吃完飯就飛回來；去日本，事先選好餐廳地址，一行8人浩浩蕩蕩地飛過去，抵達后分成兩撥在毗鄰的餐館各就各位，吃到一半再兩撥互換，如此機動作戰(zhàn)；兩天后，回國。
杭州的區(qū)域經(jīng)理朱紅告訴記者，吳國平經(jīng)常會“閑逛”到外婆家“穿越”店，時不時將擺件變化點姿態(tài)，“稍微一變，就有了不一樣的感覺”。
他走路時邁大步、身子前傾，像是轟炸機即將完成一次俯沖。在此之前，外婆家員工們對他的前兩點描述出奇地一致：1、“潮”；2、要求高。
他來到幾十米開外的“爐魚”世博店，4天后，這家門店也即將開張。掃了幾眼，很快對孫琦（“爐魚”項目部總經(jīng)理）布置了幾項更改。他知道自己眉頭時刻緊鎖，腦袋的活躍程度不亞于運動員時期的身體。采訪中，他會突然笑著對記者說：“你看那邊燈罩上面的螺絲是不是大了點？”
他和相關(guān)負責人就地開了個小會；他說自己現(xiàn)在就管兩件事，戰(zhàn)略方向的大事和雞毛蒜皮的小事。
3月，2014中國大眾化餐飲發(fā)展論壇在廣州舉行，主題為“中檔餐飲——餐飲轉(zhuǎn)型新熱點”。顯然，經(jīng)歷了2013年一系列相關(guān)政策，餐飲業(yè)已然發(fā)生了結(jié)構(gòu)性變化。作為大眾餐飲代表企業(yè)，外婆家也參加了論壇。吳國平的發(fā)言提綱列出了餐飲業(yè)的十條變化，題目是——《變了》：
1. 從模仿到尋根
2. 從個人競爭到團隊競爭
3. 從“大而全”到“小而精”
4. 從地區(qū)品牌到全國品牌
5. 從為了“吃”到為了“體驗”
6. 從“土豪”到“屌絲”
7. 從街鋪到商業(yè)體
8. 從數(shù)量到質(zhì)量
9. 從線下到線上
10. 從開店到模式
這是外婆家多年實踐經(jīng)驗的總結(jié)。
在一位高層的描述中，外婆家從一開始就有著“求變”的基因。對吳國平來說，危機感是必需品。早先練習中長跑時，他就很熟悉“對手在耳邊的呼吸”，而現(xiàn)在他仍然關(guān)注這種“呼吸”。2010年，在一次內(nèi)部討論會上，外婆家確定要“主動變化”，要跟著市場和消費者走?！胺较?qū)α?，方法上犯點錯誤，正常；大不了多試幾次。”
吳國平鼓勵競爭，不僅門店之間競爭，品牌之間競爭，同一部門也被分成若干小組互相競爭?！斑@樣才有活力，”他說。
那些“子品牌”
2014年4月23日，杭州外婆家總部。
吳國平辦公室的墻中央掛著一幅中國地圖，每個紅色標記代表一家門店，如今已有80多個標記在地圖上鮮明地蔓延。
他端詳著手中的設計圖冊，一頁頁翻過，上面有序地排列著各式標識圖樣，有的清麗，有的熱烈，總體風格是年輕與當仁不讓。這就是“動手吧”，杭州的第一家門店正進行最后裝修?！斑@個子品牌整整準備了三年?！眳菄礁嬖V記者。
“動手吧”，顧名思義，就是吃飯不用餐具，直接上手。在吳國平的描述中，這有趣、好玩，并且釋放。當初他們分三批到美國考察，那家不用餐具的餐廳老板是越南人，西餐加東南亞調(diào)料。吳國平不想照搬，“一是美國的供應鏈我們跟不上，二來西餐的溫度不夠，中國元素做出來肯定要比他們好”，他要找到原創(chuàng)的路子。
外婆家一位高管告訴《南方人物周刊》，“動手吧”的籌劃就是“從開店到模式”。“以前，我們用門店去試驗一項生意能不能做成，現(xiàn)在不一樣了，前期就要做好充分調(diào)研和判斷，然后從定位到菜品到地段到裝修每一環(huán)節(jié)都要想好，再把它們組成整體，一出手，就可以復制?！边@樣的模式對前期工作要求肯定更高，這些60年代的高管都有著敏銳的市場直覺和多年行業(yè)經(jīng)驗，事實也一再印證了他們的想法。
4月26日中午，孫琦從“爐魚”店踱到外婆家世博店，用艷羨的口吻說：“還是‘外婆家’名聲大，開一家火一家?！?/span>
去年，“爐魚”在杭州開了第一家門店，目前杭州已有3家。作為踏出杭州的第一步，孫琦有點忐忑，但也并不擔心。
外婆家多品牌發(fā)展路線自去年正式確定，“爐魚”就是“小而精”的代表。與外婆家相比，“爐魚”在各個方面都更加“簡潔明了”：5類魚，19種口味；廚房總共4道工序，加工、腌制、燒烤、調(diào)料；門店平均40人，是外婆家的一半。
正如發(fā)展戰(zhàn)略中所提到的，這些子品牌是全新定位，滿足更加時尚的需求，每個子品牌都對應一個項目部，他們的目標一致——超越“外婆家”。
4月30日，“爐魚”世博店外排起了長長的隊伍，相關(guān)點評也很快在大眾點評網(wǎng)上形成隊列。孫琦可以暫時不用忐忑了。
張鋒（“鍋小二”項目部總經(jīng)理）對“爐魚”的大火爐印象深刻。當初第一次聽吳國平談到這個想法時，他“還沒反應過來”。事實證明，那個靈感源自意大利披薩烤爐的家伙成了顧客走進店內(nèi)的第一個視覺沖擊。
作為外婆家旗下另一子品牌，“鍋小二”專攻火鍋。踏入店內(nèi)，就進入了環(huán)繞型自助超市，“這也是吳總的想法”，張峰笑著補充。他當時跟吳國平一路從北到南，考察火鍋行情。最后，他們覺得要突破區(qū)域和菜品的限制?！备趧e人后面走沒意思，要創(chuàng)新?！皬堜h所指的創(chuàng)新，在吳國平的描述中，就是“做什么不像什么”。
5月，吳國平還要去一趟柬埔寨，他要做柬埔寨菜，品牌都注冊好了，叫“小吳哥”；他自豪于杭州踏實地道的老鴨味道，所以，“鴨爸”這個品牌也已注冊在案。
外婆家的年輕人
2014年3月，吳國平去北京拜訪了黃太吉和雕爺牛腩?！八麄兊膭?chuàng)始人都比我年輕，規(guī)模都不大，卻做到了全國品牌，有很多值得學習的地方。比如，他們的營銷就很厲害?！?/span>
吳國平向來重視年輕人，也愿意跟年輕人親近。在他看來，一個健康的企業(yè)一定是橄欖型的，需要大量優(yōu)秀的中層干部，這些干部就從年輕人中培養(yǎng)。
80后裘曉華是集團副總經(jīng)理，分管人事、總裁辦、信息部、質(zhì)檢部等事務，每一天都滿滿當當。人事是工作重點，他覺得“人管好了，其他就順利了”。所以，他會經(jīng)常跑門店，熟悉情況，也做情感溝通。
最近一次深圳出差，裘曉華做了兩件事：1、與騰訊洽談微信合作事宜，深圳門店開始微信點單試驗；2、調(diào)整區(qū)域架構(gòu)，深圳、武漢、南寧原先是一個區(qū)域，現(xiàn)在一起劃入杭州大區(qū)，方便人員調(diào)配和業(yè)務流程梳理。
他引入了外企管培生制度，目前在經(jīng)理和廚師兩個職位上設立見習培訓崗。人力資源部部長董麗萍告訴《南方人物周刊》，外婆家自09年開始快速提拔大學生，約15%的大學生直接升任經(jīng)理。在她看來，這是善于放權(quán)的吳國平又一次大膽嘗試。
董麗萍介紹，以前的招聘由人事部獨立完成，但現(xiàn)在需要各部門協(xié)調(diào)。比如招聘海報，這關(guān)系到企業(yè)形象，所以由人力資源部告知設計部招聘需求和相關(guān)理念，設計部的年輕人就會根據(jù)崗位、城市和門店風格的不同完成海報設計，“雖然流程多了，但工作內(nèi)容更加系統(tǒng)、干練”。
類似的理性和爽利也體現(xiàn)在同為80后的周芳(質(zhì)檢部部長)身上。周芳一直從事食品安全管理的工作，在德企呆過，來外婆家不到一年，對標準化有著近乎莊重的態(tài)度。今年外婆家會正式引入神秘顧客制度，她希望質(zhì)檢部起到企業(yè)問題發(fā)現(xiàn)者的作用，而不是和門店形成“警察與小偷”的關(guān)系。從入職到現(xiàn)在，周芳一直迫切做好且堅持做著一件事，那就是制定出一份完整詳細的關(guān)于質(zhì)檢方面的規(guī)章制度?！耙呀?jīng)接近尾聲了?！彼_心地說。
裘曉華和周芳的工作都已經(jīng)納入王偉（信息部部長）關(guān)于大數(shù)據(jù)平臺的構(gòu)想里。在他的設想中，不遠的將來每個職能部門、每家門店、每個會員帳號都是一個入口，數(shù)據(jù)從那些地方匯聚到大數(shù)據(jù)平臺，然后通過計算自動生成管理者想要的數(shù)據(jù)。“那時候，老總只要在辦公室翻翻數(shù)據(jù)就好了?！痹谒磥?，信息部在餐飲業(yè)的最大作用不是開發(fā)，而是管理。
和60年代高管們敏銳的直覺相比，這些年輕人顯然對另一些東西更加信任，比如數(shù)據(jù)、制度以及技術(shù)。
品牌部高級經(jīng)理華小虎對數(shù)據(jù)有著與王偉類似的想法。他以網(wǎng)絡為入口，在線下發(fā)展“粉絲圈”?！盃t魚”前期內(nèi)部測試階段，他組織網(wǎng)絡意見領(lǐng)袖進行試吃，每次10人，每次10桌，最終口味由28種定格為19種。他關(guān)注科技，有互聯(lián)網(wǎng)思維；他拿微信的成功作比方，覺得外婆家也可以派出一支“騎兵”，不掣肘于組織，進行大膽的“自由創(chuàng)作”。
吳國平笑言不懂科技，不懂互聯(lián)網(wǎng)，但其實他與年輕人的想法一致，也支持。在一次飛行途中，王偉提出微信點單的想法，吳國平很快就同意了。結(jié)果，微信點單第一天的轉(zhuǎn)化率就完成了營業(yè)額的15%。吳國平還坦言采購管理一直是外婆家的弱項，“信息部正在跟進適合的采購系統(tǒng)，如果成功，其他變化不說，光是節(jié)約的成本就能覆蓋未來人力和租金成本的上升?！?/span>
從“品牌”到“企業(yè)”
企劃部高級經(jīng)理徐蕾出差頻率是每周2到3次，對拓展部高級經(jīng)理程茜來說，出差更是常態(tài)。從去年開始，外婆家加速擴張，這些年輕人也跟著快速成長。
外婆家目前有八千多名員工，按照今年的開店計劃，很快會突破萬人。在裘曉華看來，這樣龐大的數(shù)量是挑戰(zhàn)，但也是管理和營銷的雙重契機。比如，借助新興科技，這八千人是有著幾何級輻射能力的自媒體，“不僅有效，還節(jié)約成本”。
區(qū)域經(jīng)理朱紅介紹，在門店，廚師長和經(jīng)理每天都要溝通，每星期前廳干部和廚房干部召開一次溝通會，每個月還要自查，并在會議溝通本上做記錄，供總部檢查。
外婆家稱員工為“家人”，在很多人的表述中，維系企業(yè)的根本，還是情感與文化。去年年會，辦公室副主任盧莉在接近尾聲時設計了一個環(huán)節(jié)，邀請三位廚師上臺，說他們因工作杰出得到一份神秘大獎，“可能有一位廚師事先知道一些，其他兩位根本不知道即將發(fā)生什么”。當三位廚師上臺后，大屏幕開始播放錄制好的采訪他們家人的視頻；因為工作關(guān)系，廚師們與家人的相聚時光總是很短?！暗谝晃患覍俪鲧R時，臺下還發(fā)出陣陣掌聲；第二位家屬出鏡開始，臺下越來越安靜?！?/span>5分多鐘的片子播完，搖臂攝像機掃過全場，一直坐在監(jiān)視器后的楊建軍（文化宣傳中心經(jīng)理）看到，大家都淚流滿面，包括吳國平。
接著，三位廚師的家人從屏幕后走出，吳國平同兩位高管一起上臺，“事先沒有任何安排”。
吳國平在桐廬買下一處鄉(xiāng)村。記者問是不是要建一個渡假村中的“外婆家”，他回答“應該是”。他說當初開外婆家，是想有個“可以舒服吃飯的地方”；現(xiàn)在城市里的人們壓力越來越大，農(nóng)村肯定會越來越受歡迎，他想建個“可以舒服呆著的地方”。
從自己的感受出發(fā)，再推己及人，“消費者往哪兒走，外婆家就往哪兒走?！边@個謹慎又富有創(chuàng)意的人，其愿景已經(jīng)不僅僅是優(yōu)秀的品牌，更是長久的企業(yè)。
外婆家今年還計劃邁出國門。
吳國平辦公室的那面墻上，大概會多出一幅世界地圖了。
